De Berichtenfabriek: concept voor geïntegreerde klantcommunicatie

Klanten eisen vlekkeloze en relevante communicatie met bedrijven, instellingen en overheden. Dat was tot enige jaren geleden anders: organisaties bepaalden hoe en wanneer met de klant werd gecommuniceerd. Dat hoe was destijds eenvoudig, want papier was het enige medium. En het wanneer was nog eenvoudiger: de organisatie bepaalde dat. Per week, maand of jaar. Meer smaken waren er niet.

Met de komst van andere media, zoals email, elektronische documenten, apps, mijnomgevingen, sms, tweets en social media is de klantcommunicatie enorm veranderd. De klant bepaalt nu hoe en wanneer de communicatie plaatsvindt. De klant is in regie. En de communicatie verloopt minder via documenten, maar veel meer via berichten. Organisaties worden geacht alle documenten en berichten in uiteenlopende soorten en maten van klanten te kunnen ontvangen, verwerken en het antwoord weer in hetzelfde formaat naar klanten te kunnen verzenden. Ik sms mijn verzekeraar, ik wil snel een sms terug, dat is de nieuwe spelregel.

Alle “berichtintensieve” organisaties, zoals banken, verzekeraars, overheden, uitvoeringsorganisaties, onderwijsinstellingen, belastingdienst, telecomproviders, energieleveranciers en pensioenfondsen, nemen daarom nieuwe media en kanalen in gebruik . Maar bedrijven zijn daar organisatorisch vaak helemaal niet op ingericht. We zien dan dat binnen deze bedrijven elke keten en elk proces nog een eigen eigenaar heeft die voor zijn medium de beste oplossing kiest. Gevolg: wildgroei. Klanten ervaren dan de klantcommunicatie als ongecoördineerd en niet-consistent, het imago van de organisatie krijgt een knauw en de wet- en regelgeving wordt intern vaak niet nageleefd. Waar schort het aan? Bedrijven verzuimen de enorme stroom gevarieerde berichten integraal te verwerken, regisseren, sturen, plannen en coördineren. Integrale verwerking en logistiek van berichten ontbreekt.

DM maturity matrix

Het is bewezen dat in grote berichtintensieve organisaties 30% tot 50% van de tijd van medewerkers in de back offices wordt besteed aan het ordenen, completeren, opzoeken, opbergen en organiseren van documenten en berichten. Oorzaak: back offices ontvangen alle soorten berichten door elkaar heen en moeten zelf maar uitzoeken hoe zij de informatie uit die berichten ordentelijk in hun systemen krijgen. Dat was enkele jaren geleden nog niet zo’n groot probleem: papier was immers het enige medium en daar kon een back office wel mee omgaan (scannen, verrijken). In deze tijd van vele soorten media en de daarbij behorende uiteenlopende verwachtingspatronen van de klant, zijn back offices niet in staat de berichtenmix efficiënt te verwerken.

De oplossing voor dit probleem is De Berichtenfabriek. Dit is de centrale organisatie waarin alle berichten van en naar klanten worden verwerkt, gestandaardiseerd, gerouteerd, gearchiveerd en geregisseerd, zodanig dat de klant, de back office en de front office op maat worden bediend. De klant krijgt de mogelijkheid alle soorten en formaten berichten te versturen, de back office krijgt netjes alle berichten in een standaard formaat binnen en kan uitermate efficiënt werken, en de front office heeft altijd een actueel klantbeeld. De Berichtenfabriek is een nieuw bedrijfsonderdeel, als antwoord op de nieuwe uitdagingen.

De Berichtenfabriek is een organisatieconcept. Het omvat alle facetten van de organisatie tussen uw klant en uw interne bedrijfsonderdelen. De Berichtenfabriek levert integrale verwerking en logistiek van alle berichten die tussen uw klant en alle onderdelen van uw organisatie bewegen. De Berichtenfabriek is het bedrijfsonderdeel waarin berichten van en voor klanten worden verwerkt en geproduceerd en waarin al die berichten worden gepland. Dus in samenhang, integraal en volledig. Door De Berichtenfabriek komt de back office toe aan haar core business en krijgt de klant exact wat hij wil: communicatie op maat. De Berichtenfabriek bespaart kosten en vergroot de klanttevredenheid. En doordat bedrijven grip krijgen op berichtstromen kunnen zij eerder voldoen aan compliancy en privacy regelgeving.

De Berichtenfabriek geeft een beeld van de optimale integrale verwerking en logistiek van alle berichten die tussen uw klant en alle onderdelen van uw organisatie bewegen. De berichtenfabriek is daarom de logische voortzetting van document management en documentlogistiek.

 

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *