Drie bouwstenen om digitale dossiers op orde te krijgen

Het ‘collectief en historisch geheugen’ van organisaties is voornamelijk vastgelegd in documenten en dossiers. Traditioneel is vaak de afdeling document management (of het centraal archief) gedelegeerd verantwoordelijk voor registratie en beheer van alle relevante documenten en lange-termijn dossiers. Traditioneel is deze functie echter sterk gebonden aan papieren documenten in de vorm van inkomende en uitgaande post en overdracht van papieren dossiers.

Door digitalisering van documenten en werkprocessen komt deze klassieke en reactieve functie steeds verder onder druk te staan. Omdat de meeste documenten digitaal verzonden, ontvangen en opgeslagen worden, worden deze vaak aan het zicht van de ‘document professionals’ onttrokken. Eigenaren van werkprocessen zijn zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van dossiervorming. Digitale dossiers worden in vele vormen en applicaties aangelegd en beheerd. Door deze ontwikkeling krijgen organisaties steeds minder grip op deze ‘eDossiers’. De kwaliteit, volledigheid, samenhang, toegankelijkheid, versiebeheer en  duurzaamheid van ‘het collectief en historisch geheugen’ komt door deze ontwikkeling ernstig onder druk te staan. Los nog van de impact van de kwaliteit van dossiers op de efficiency in werkprocessen.

Alhoewel dit vaak niet op alle niveaus in de organisatie als een urgent probleem ervaren wordt, is dit natuurlijk een (zeer) ongewenste situatie. Bijna dagelijks zien we berichten in de media dat bij organisaties informatie uit vertrouwelijke dossiers òf niet meer te achterhalen is, òf ‘op straat’ beland is. De inmiddels ‘bonnetjesaffaire’ is daar een ontnuchterend voorbeeld van. Organisaties hebben er dan ook alle belang bij dat haar (elektronische) dossiers op orde zijn.

eDossiers op orde

Binnen iedere organisatie worden vele soorten dossiers aangelegd, beheerd en gebruikt. De dossiers zijn meestal onlosmakelijk verbonden aan het dagelijkse werk van een team of een afdeling. Zo is de afdeling HR verantwoordelijk voor het beheer van de personeelsdossiers, zijn ICT projectteams verantwoordelijk voor het beheer van hun respectievelijke projectdossiers en is de afdeling inkoop verantwoordelijk voor haar contractdossiers.

Het belang van ‘eDossiers op orde’ is duidelijk:

  • bestuurders van organisaties zijn direct verantwoordelijk en aanspreekbaar om de dossiers te laten voldoen aan geldende wet- en regelgeving
  • het is voor medewerkers een basisvoorwaarde om efficiënt en effectief te kunnen (samen)werken en informatie met elkaar te kunnen delen
  • het is voor het management noodzakelijk om beleid te ontwikkelen, om de kwaliteit van werk en processen te (kunnen) beoordelen en om prognoses en rapportages op te stellen
  • het maakt het mogelijk om het handelen van de organisatie te verantwoorden (bewijsvoering)
  • het maakt het mogelijk om de historie van de organisatie vast te leggen en te onderzoeken.

Alhoewel dit belang evident is en ook door (vrijwel) iedereen onderkend wordt, wordt maar al te vaak als vanzelfsprekend aangenomen dat de dossiers wel op orde zullen zijn. De praktijk leert ons echter maak al te vaak een heel ander verhaal ….

Het op orde krijgen (en houden) van eDossiers is op drie bouwstenen gebaseerd:

  1. Kwaliteit dossiers.
  2. Toegankelijkheid dossiers.
  3. Digitale duurzaamheid.

In onderstaand praktijkvoorbeeld is het principe ‘eDossiers op orde’ schematisch weergegeven. Zo valt in de grafiek te lezen dat financiële zaken haar dossiers op orde heeft en dat zowel de kwaliteit als de toegankelijkheid van de inkoopdossiers niet op orde zijn. Een rode kaart dus voor deze dossiers.

edossiers op orde

 

Navolgend een beknopte toelichting op de genoemde drie bouwstenen:

1. Kwaliteit dossiers

De kwaliteit van dossiers wordt primair bepaald door de vraag of alle relevante documenten in de juiste versie in het juiste eDossier opgenomen zijn. Van belang daarbij is de vraag of de organisatie überhaupt zicht heeft op het organisatie-brede  bouwwerk van eDossiers. In veel organisaties is de relevantie van de documenten per dossier vastgelegd in een zogenaamde selectielijst. Per type document is daarbij aangegeven welke bewaar- en vernietigingstermijnen gehanteerd moeten worden.

Veel factoren zijn van invloed op de kwaliteit van een dossier. Het heeft onder andere te maken met de gebruikersvriendelijkheid van de toegepaste applicaties, de structuur en opbouw van de dossiers, de inrichting en organisatie van de werkprocessen en het verantwoordelijkheidsgevoel en gedrag van medewerkers  en eigenaren van de dossiers.

2. Toegankelijkheid dossiers

De tweede bouwsteen voor ‘eDossiers op orde’ betreft de toegankelijkheid van de dossiers. Regel is dat de gebruikers op een gemakkelijke en logische wijze (de juiste versie van) een document kunnen opslaan, beheren en (terug)vinden. Op het ene moment door gericht te zoeken naar een bepaald document in een specifiek dossier en op een ander moment door op basis van zoekcriteria in meerdere dossiers tegelijkertijd te doorzoeken.

Een groot risico van digitale dossiers is echter dat ze ook te toegankelijk kunnen zijn en de inhoud in ‘verkeerde handen’ of ‘op straat’ terecht kan komen. Per dossier moet daarom duidelijk zijn wie, wanneer en waar toegang heeft tot welke documenten. Deze toegangsrechten moeten vervolgens met het betreffende eDossier verbonden kunnen worden.

3. Digitale duurzaamheid

De derde bouwsteen betreft de ‘digitale duurzaamheid’ van de dossiers. Uiteraard is het daarbij een voorwaarde dat kwaliteit en toegankelijkheid op orde zijn. In het algemeen kan gesteld worden dat een document ‘digitaal duurzaam’ is wanneer het onafhankelijk van het werkproces en onafhankelijk van de applicatie waarmee het document is aangemaakt op een centrale plek in de organisatie beheerd wordt. In het algemeen is dit de taak van de afdeling document management. Belangrijk daarbij is dat er heldere afspraken gemaakt zijn over moment en wijze waarop de relevante documenten overgedragen worden aan het (digitale) collectieve geheugen.

Deze vele invalshoeken geven al aan dat het een illusie is te denken dat sec het selecteren van de centrale werkapplicatie (zoals bijvoorbeeld SharePoint) of een specifiek pakket voor documentbeheer (zoals bijvoorbeeld Documentum of Filenet) voldoende garantie geeft voor de kwaliteit van dossiervorming. Het ‘op orde krijgen van eDossiers’ vraagt dan ook een duidelijke ambitie en een toegesneden aanpak. Dat begint bij het benoemen van de verschillende digitale dossiers en telkens de vraag te stellen of de kwaliteit, toegankelijkheid en duurzaamheid daarvan op orde is.